Zonder goede feedback draaien we rondjes

keizerkarelpleinFeedback is een belangrijk en essentieel onderdeel van ontwikkeling. Met feedback kun je zicht krijgen op ingesleten gedragspatronen die niet meer functioneel zijn. Je hebt andere mensen nodig om in te zien dat je rondjes draait. Zij kunnen je net dat zetje geven dat nodig is om de afslag te nemen, naar een nieuwe rotonde met verrassende mogelijkheden. Zo werkt het bij individuen maar ook bij organisaties.

Feedback van de klant
Een organisatie die geen sturende feedback van de klant krijgt, gaat vooral met zichzelf aan de slag. Voordat je het weet, gaat driekwart van de energie en aandacht uit naar de interne organisatie. Er wordt gestuurd op allerlei prestatie-indicatoren die slechts indirect iets van doen hebben met ‘de bedoeling’, zoals Wouter Hart het noemt in zijn boek Verdraaide Organisaties. Medewerkers verliezen uit het oog waar het eigenlijk om draait, waar het ooit om begonnen is.

Patiënten als water
Het is de kunst om de verbinding met de behoeften en leefwereld van cliënten of patiënten in stand te houden. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Vooral als de patiënten rijendik voor de deur staan en ‘bereid’ zijn maanden te wachten op een behandeling of een plek in het verzorgingshuis. Het ruime aanbod aan klanten wordt een vanzelfsprekendheid; daar hoef je niets extra’s voor te doen. De verleiding wordt groot om het eigenbelang als uitgangspunt te nemen. Als organisatie veroorloof je jezelf eisen te stellen aan de patiënt zodat hij beter past in jouw manier van werken.

‘Laat de patiënt maar een uur eerder komen, dan kunnen wij doorwerken’. ‘Vult u eerst deze formulieren in, dan bekijken we daarna of u een geschikte patiënt voor ons bent’.

Natuurlijk zijn er genoeg mensen die protesteren tegen dit aanmatigingen. Maar het geluid heeft weinig tot geen impact. De feedback van de patiënt komt in dit stadium van interne gerichtheid niet verder dan de klachten-functionaris en een abstract overzichtje in een kwartaalrapportage. Inleven in de patiënt wordt zonde van je tijd als zorgprofessional. Het interne proces stuurt immers. Als medewerker wordt je vooral ‘afgerekend’ op de mate waarin je je conformeert aan het systeem. Of je de goede dingen doet in het belang van het geheel of de patiënt, doet er veel minder toe.

Muurtjes bouwen
Als de verbinding met de buitenwereld verzwakt is, draait de interne motor op reserves. Het gedeelde belang, dat de onderdelen verbindt, is op de achtergrond geraakt. Afdelingen en teams hebben hun eigen doelstellingen die ze nastreven. Of die doelstellingen elkaar versterken, is nauwelijks meer relevant. Samenwerken wordt lastiger. Er verrijzen interne muurtjes om het werk beheersbaar te houden. Op de afdeling zelf kun je zaken regelen, buiten de afdeling wordt het fietsen door mul zand. Dat probeer je een paar keer, daarna laat je het erbij zitten. Het wordt een selffulfilling prophecy. Als die andere afdelingen weer eens niet willen, leggen we een steentje op ons muurtje.

Collectief de blik verleggen
Coaching en leiderschapstrajecten zijn goede interventies om de individuele medewerker te versterken. Maar terug in het systeem is het voor een medewerker, ook een leidinggevende, erg lastig om fundamentele zaken te veranderen. Daarvoor zijn de stabiliserende krachten vaak te sterk. Het is zinvoller om collectief de blik te verleggen van het ‘interne gedoe’ naar de ‘bedoeling en bezieling’. Dat kun je doen door medewerkers op een mensgerichte manier (weer) contact te laten maken met de buitenwereld, met de leefwereld van patiënten en cliënten. Het is belangrijk dat dit contact zo persoonlijk mogelijk is, zodat mensen zich met mensen kunnen verbinden. Bijvoorbeeld door leidinggevenden of zorgprofessionals een patiënt te laten volgen bij het bezoek aan het ziekenhuis. Of door ze te vragen een persoonlijk diepte-interview af te nemen met een cliënt. Daarmee zorg je ervoor dat de medewerker de inlevingservaring op doen, en niet een extern adviseur.

Inzichtbijeenkomsten
In het geval dat deze directe feedbackmethode niet haalbaar is, kun je een tussenoplossing kiezen. Als de wereld van patiënt of klant op de één of andere manier maar aan tafel komt. Een praktische variant die ik zelf inzet is filmpjes maken met veelzeggende stukjes uit belevingsinterviews die ik houd met klanten of patiënten. De medewerkers bekijken deze filmpjes en diepen ze samen uit, op zoek naar nieuwe inzichten. De inzichten vertalen we naar klantwaarden die koers kunnen bieden voor meer samenhang en focus in het handelen op de werkvloer.

Met als resultaat dat mensen iets nieuws uitproberen en elkaar durven aanspreken op hun bijdrage aan het gedeelde belang. Vanuit patiëntenperspectief, natuurlijk.

Aan tafel!
Astrid van de Laar, april 2013

Voor meer informatie: Astrid van de Laar, 06-19497705 of https://www.klaarheid.nl/wat/klantgerichtheid/