Omgaan met conflict: 7 stappen

Waar mensen samenwerken en van elkaar afhankelijk zijn, is de kans dat er sprake is van tegengestelde belangen groot. Dat hoeft geen conflict te worden als je je hiervan bewust bent en dit bespreekbaar kan maken. Met spannende situaties en een (potentieel) conflict kunnen omgaan, voorkomt escalatie en geeft vertrouwen.

Conflictvaardigheid

Kunnen omgaan met conflict wordt conflictvaardigheid genoemd. Wat is het?

• je herkent een belangentegenstelling en potentieel conflict zo snel mogelijk
• je begrijpt welke mechanismen optreden als je niet handelt (escalatieladder)
• je bent in staat om goed over te brengen wat je wil zonder dat de situatie verslechtert
• je beheerst technieken waarmee je situaties en standpunten kunt verduidelijken

Als mensen in een organisatie conflictvaardiger worden, wordt deze organisatie ook conflictbestendiger. Dan is men in staat om constructief om te gaan met onenigheden en spanningen zodat de kans op ernstige ontregeling kleiner wordt. Dit verbetert de samenwerking en de effectiviteit van het werk. Er gaat minder energie verloren en de veiligheid groeit.

Vermijden of strijden

Er zijn twee uiterste houdingen ten opzichte van conflicten: conflictmijdend en strijdlustig. Een conflictmijdende persoon gaat het conflict uit de weg, maakt haar of zijn belangen ondergeschikt aan die van anderen, is angstig en haalt zichzelf omlaag. Een strijdlustig persoon gaat voor het eigenbelang op een egocentrische en aanmatigende manier waarmee hij de ander schaadt.

In beide varianten gaat er veel kracht verloren en komt er geen verbetering. Bij het vermijden is de kans groot dat je je grenzen laat overschrijden. Dit leidt tot spanningen die vroeg of laat naar boven komen. De bom barst en alle frustraties komen eruit. Bij het strijden kan verharding ontstaan omdat er methoden worden ingezet die de relatie onherstelbaar beschadigen. Misschien win je op de inhoud maar samenwerken in de toekomst zit er dan niet meer in omdat het vertrouwen weg is.

Effectief hanteren van een conflict: 7 stappen

• Als eerste is het belangrijk om te erkennen dat het contact niet goed loopt en dat als je niet handelt het erger gaat worden. Je kunt aangeven dat je in gesprek wilt omdat je spanningen ervaart die de samenwerking beïnvloeden.
• Deel je eigen ervaring, gedachten en gevoelens, wensen en grenzen met de ander. Doe dit zoveel mogelijk zonder oordeel en houd het bij jezelf. Je deelt je behoefte en verzoekt de ander of hij hier rekening mee wil houden. Kennis van verbindende communicatie (Rosenberg) kan hierbij helpend zijn.
• Luister actief naar de ander en probeer te begrijpen wat hij of zij wil zeggen als reactie op jouw verhaal. Let ook op non-verbale signalen zoals gezichtsuitdrukking en houding. Stel vragen om een goed beeld te krijgen van hoe de ander de situatie ervaart.
• Verplaats je in de ander en probeer de achterliggende belangen of behoeften van de ander te ontdekken. Kun je je voorstellen dat de ander het anders beleeft of andere behoeftes heeft dan jij? Je vermogen om je in te leven is een belangrijke stap naar wederzijds begrip.
• Kijk ook naar je eigen aandeel in de situatie. Misschien was het niet je intentie maar had je het achteraf gezien beter anders kunnen doen. Ben je duidelijk geweest over je verwachtingen? Zijn er duidelijke afspraken gemaakt? Jezelf bijsturen is een goede manier om opkomende conflicten op te lossen of voorkomen.
• Probeer je emoties onder controle te houden. Heb je een kort lontje, tel dan eerst tot tien voordat je reageert. Ben je iemand die gevoelens onderdrukt, benoem dan openlijk je irritaties zodat de ander weet hoe het voor jou is. Ben je geneigd jezelf weg te cijferen? Werk aan je zelfvertrouwen zodat je op een assertieve manier je behoefte en grenzen kunt aangeven.
• Zoek samen naar oplossingen die recht doen aan de belangen en behoefte van jullie beiden. Het blijven hangen in wrok, levert weinig op. Zet ook een punt achter de zaak als alles gezegd is. Bepaal wat jij nodig hebt en ben bereid om naar de ander toe te bewegen om er samen uit te komen.